1) 相关概念
事件
：会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何活动
事件类型
：硬件故障、软件故障，投诉、服务请求
面试被问过：服务请求和事件的区别
事件升级：在协议约定的时间内，无法解决事件，需要技术人员的支持，叫做事件升级。典型的流程如下：
2) 目标
- 在最短的时间内排除故障，恢复正常服务
- 在最短的时间内响应、完成服务请求
3) 职责
- 事件记录
- 事件分派、提醒、确认优先级
- 调查和诊断、解决和活肤
- 事件多级处理（隐含事件升级）
- 事件升级机制
- 管理升级：需要更多权限和资源
- 技术升级：缺乏相关的专业知识和技能
- 用户确定、关闭，用户回访
3) 可能发生的问题
- 用户绕过事件管理的程序
用户不遵循正确的程序，自己试图去解决错误，导致事件记录不能准确的更新。
- 事件超负荷
-没有对事件准确归类
-没有正确分配和传送事件
- 事件升级的增加
支持团队技能不足，事件过量升级，给专家支持团队增加过多工作
- 服务级别协议没有定义清楚
因为定义不清晰，事件管理员不知道哪些错误和需求算是事件
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