第4 章 呼叫中心
xc的呼叫中心已经演进到了第五代，即xc自主研发的基于 FreeSWITCH的软交换系统，交互式语音应答系统，微信 Server，邮件系统，无线IM Server的
全渠道，全媒体客服云系统。
1.多渠道
2.多地域
3.多业务
4.多语种
5.海量会话
传统的客服运营通常面临6大痛点，即 沟通形式单一，信息碎片化，智能化程度低，效率低下，移动性不足，成本高昂。
目前，xc的客服云系统如下：
客服云系统 = 软交换云平台(公有云/私有云) + 全渠道坐席(Call/Chat/IM/SNS) + 全媒体坐席(Voice/Txt/Pic/Video)
+ 多模式(集中/在家/移动) + AI引擎(客服机器人/语义解析...) + CRM，工单系统，知识库
4．1 软交换系统SoftPBX
4．1．1 携程软交换系统现状
SoftPBX 是一套呼叫中心电话系统，该系统以开源软交换FreeSWITCH和OpenSIPS为核心，同时还包含CTI系统，录音系统，坐席状态监控系统等。
4．1．2 软交换架构与信令路径
4．1．3 组件规划与分布
4．1．4 应用场景
1.客服电话
2.网络电话
3.呼叫转移
4．2 交互式语音应答系统SoftIVR
4．2．1 什么是交互式语音应答
IVR(交互式语音应答)是呼叫中心领域的一个核心产品，可以应用于与语音相关的各种场景中，如语音导航，自助服务，用户分层，外呼回呼等。
4．2．2 SoftIVR 架构与特点
4．2．3 信令传输流程与核心组件
4．2．4 应用场景
4．3 全渠道客服云系统
4．3．1 全渠道客服云系统的意义
4．3．2 客服云整体架构
4．3．3 服务端架构
4．3．4 应用场景
1.即时通信
2.邮件
3.电话
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